Términos y Condiciones del servicio Aureen Hogar

1. Definiciones#

Aureen

Aureen SpA, proveedor del servicio Aureen Hogar.

Cliente

persona que contrata el servicio.

Equipo

máquina purificadora y sus partes, piezas y accesorios entregados para el uso autorizado.

Orden de Trabajo u OT

registro de evaluación, instalación, mantención, traslado o retiro.

Ciclo mensual

período que comienza en la fecha mensual de pago elegida por el cliente y termina el día anterior a la siguiente fecha de pago.

Firma contractual

aceptación del contrato, independiente de la firma de recepción en la OT y de la autorización de pagos automáticos.

Condiciones Particulares

documento que individualiza al cliente, domicilio, modelo, precio, fecha de pago y demás condiciones de su contratación.

2. Identificación de Aureen#

Razón social

Aureen SpA

RUT

78.468.642-6

Domicilio

Pasaje Los Colibríes 16241, San Bernardo, Chile

Correo oficial

contacto-web@aureen.cl

Sitio web

https://aureen.cl

El canal de WhatsApp estará disponible desde el sitio y será identificado durante la contratación.

3. Ámbito y aceptación#

Estos términos regulan el uso del sitio, las solicitudes, las visitas técnicas y, cuando sean aceptados expresamente, el servicio Aureen Hogar. Enviar un formulario, consultar, visitar el sitio o coordinar una evaluación no constituye por sí solo una contratación ni una autorización de cobro.

Antes de aceptar, el cliente podrá revisar, descargar y conservar el contrato, sus Condiciones Particulares, estos términos y la Política de Privacidad, con sus versiones identificadas. El silencio no constituye aceptación.

El cliente debe ser mayor de edad y tener capacidad legal para contratar; lo declara expresamente al aceptar el contrato. La contratación requiere la aceptación expresa y las firmas de ambas partes mediante el flujo descrito en el apartado 10. La instalación no comenzará antes de completar la contratación. También debe estar confirmado el pago inicial antes de instalar.

4. Descripción y propiedad del equipo#

Aureen presta un servicio domiciliario de purificación de agua potable mediante suscripción mensual. Ofrece un único servicio; el modelo, diseño, terminación y prestaciones del equipo se individualizan en las Condiciones Particulares y en su ficha técnica.

El equipo y sus partes, piezas y accesorios permanecen en propiedad de Aureen. El cliente obtiene su uso durante la suscripción; los pagos no transfieren propiedad ni generan una opción de compra. Al término del servicio corresponde su restitución.

La entrega del equipo para su uso no constituye una compraventa ni una opción de compra.

5. Cobertura y validación previa#

El servicio se presta dentro de la Región Metropolitana de Santiago, sujeto a cobertura operativa y factibilidad técnica del domicilio. Solicitar el servicio no garantiza su instalación.

Antes de instalar, AUREEN verificará si existen equipos activos u obligaciones pendientes vinculadas al solicitante o al domicilio. Una coincidencia suspenderá la instalación mientras se aclaran los antecedentes; no constituirá por sí sola motivo de rechazo.

Si la coincidencia corresponde al domicilio, AUREEN podrá consultar la calidad de propietario, arrendatario u ocupante del solicitante y desde cuándo mantiene esa relación con el inmueble, solicitando únicamente los antecedentes necesarios para distinguir su situación de la de clientes anteriores.

La revisión considerará el historial temporal del servicio y los cambios de ocupación o propiedad. Si existen antecedentes documentados de una solicitud a nombre de otra persona para eludir obligaciones pendientes del servicio anterior, AUREEN evaluará la continuidad entre ambas solicitudes antes de resolver. La coincidencia de domicilio o una relación familiar no bastarán, por sí solas, para atribuir obligaciones de terceros.

Como resultado de esta evaluación, AUREEN podrá abstenerse de realizar la instalación cuando existan antecedentes objetivos y documentados que lo justifiquen.

AUREEN comunicará el resultado y el fundamento de su decisión al solicitante, quien podrá pedir revisión o corrección. Los antecedentes se conservarán conforme a la Política de Privacidad.

AUREEN comunicará el resultado de la revisión, incluida la reconsideración de una decisión previa, dentro de cinco días hábiles desde que disponga de los antecedentes necesarios. La solicitud de reconsideración podrá presentarse por los canales oficiales. Si requiere información adicional, lo informará al solicitante dentro de ese plazo, explicando qué necesita para resolver.

6. Visita técnica y diagnóstico#

La visita inicial no obliga a contratar. Antes de firmar se evalúan conexiones, disponibilidad de agua, infraestructura hidráulica y eléctrica cuando corresponda, espacio, ubicación, acceso y condiciones de instalación segura.

En la instalación se miden y registran en la OT ambos valores TDS, en ppm: agua de entrada y agua filtrada. La medición estima sólidos disueltos mediante conductividad; no sustituye un análisis de laboratorio ni certifica potabilidad o presencia o ausencia de contaminantes específicos.

Los trabajos extraordinarios necesarios para habilitar el punto de instalación, como reparaciones de instalaciones existentes, obras de albañilería o conexiones eléctricas nuevas, no están incluidos en la instalación estándar. El CLIENTE podrá consultar a AUREEN su disponibilidad y presupuesto, o contratar un tercero de su elección. Si AUREEN realiza esos trabajos, requerirá aceptación previa de su alcance y precio. La instalación del equipo se efectuará una vez verificadas las condiciones técnicas y de seguridad necesarias.

7. Instalación y recepción#

La instalación estándar incluye los materiales y trabajos necesarios para conectar y dejar operativo el equipo en un punto técnicamente apto, según las condiciones verificadas en la visita. Incluye una perforación sencilla para pasar la manguera cuando sea técnicamente viable y esté previamente autorizada por el CLIENTE. Antes de comenzar deben estar completas ambas firmas contractuales y confirmado el pago inicial.

El CLIENTE facilitará el acceso, informará riesgos conocidos y obtendrá las autorizaciones del propietario o terceros cuando sean necesarias.

Antes de intervenir, el personal técnico evaluará las alternativas de instalación y priorizará la solución técnicamente adecuada y segura que cause el menor impacto posible en el inmueble. Las modificaciones necesarias se explicarán al CLIENTE y requerirán su aceptación expresa, registrada en la OT antes de ejecutarlas.

Las modificaciones necesarias, como perforaciones para conexiones o paso de mangueras, se describirán en las observaciones de la OT, indicando su alcance, ubicación y terminación prevista, junto con fotografías del estado previo. La aceptación del CLIENTE se registrará antes de ejecutar la modificación y será distinta de la firma de cierre de la OT, que acredita la entrega y el trabajo realizado al finalizar.

AUREEN responderá, conforme a la legislación aplicable, por los daños al inmueble o a los bienes del CLIENTE imputables a AUREEN o al personal que ejecute trabajos en su nombre durante instalación, mantención, reparación, traslado o retiro. La modificación correctamente ejecutada dentro del alcance previamente autorizado no se considerará, por sí sola, un daño imputable a AUREEN. Esta aceptación no excluye responsabilidad por ejecución defectuosa ni por daños adicionales.

La OT registra el técnico, fecha, equipo y número de serie, trabajos, pruebas, fotografías y observaciones del cliente. La firma del cliente es obligatoria para cerrar la OT de instalación; acredita entrega y comprobación de las condiciones técnicas y funcionales, sin renunciar a reclamar por fallas posteriores.

Antes de firmar el cierre de la OT o un documento de recepción equivalente, el CLIENTE podrá dejar observaciones o disconformidades sobre los trabajos y los eventuales daños detectados. Estas se registrarán junto con las evidencias pertinentes y se entregará copia al CLIENTE. La firma no implica renunciar a las observaciones registradas ni a formular reclamos posteriores por daños advertidos después. AUREEN gestionará estos reportes mediante sus canales y procedimiento de atención.

Si la instalación está incompleta o el equipo no funciona correctamente, la OT permanece pendiente y se agenda la continuación. No comienza el período cobrable. El técnico informa y documenta las condiciones seguras en que queda el inmueble.

Si el cliente definitivamente no acepta la entrega y no firma, Aureen retirará el equipo con todas sus partes y piezas, reconectará la grifería al sistema habitual de agua y comprobará funcionamiento y ausencia de fugas antes de retirarse. No se inicia el cobro ni se aplica un cargo de instalación o retiro.

El cierre de una OT de diagnóstico, mantención, reemplazo o traslado no inicia una nueva suscripción.

El período facturable comienza únicamente cuando el equipo queda operativo y la OT de instalación está firmada y cerrada. Si cambia la fecha efectiva, se recalcula el proporcional y se regulariza cualquier diferencia. Si finalmente no se instala o se rechaza definitivamente la entrega, se devuelve el importe inicial pagado, sin cargo de instalación o retiro por ese motivo.

8. Contenido del servicio#

La mensualidad comprende uso del equipo, instalación inicial estándar, mantenciones preventivas, recambio de filtros y consumibles previstos para el modelo, soporte, atención de fallas cubiertas, reemplazo transitorio cuando corresponda, traslado estándar y retiro al término.

Solo los trabajos extraordinarios fuera de ese alcance o las reparaciones por daños acreditados y atribuibles al cliente podrán generar importes separados. Su fundamento y precio deben informarse y aceptarse cuando corresponda. No se cobrarán nuevamente prestaciones incluidas.

9. Precio y ciclo mensual#

La mensualidad consta en las Condiciones Particulares, en pesos chilenos e impuestos incluidos. No cambia por la cantidad de días del mes. Se cobra por ciclos entre fechas, no por mes calendario.

El cliente elige un día fijo del 1 al 31 o la opción «último día del mes». Si un día fijo no existe en un mes, ese vencimiento se sitúa en su último día; en los meses siguientes se conserva el día originalmente elegido. «Último día del mes» sigue siempre el cierre de cada mes, sea 28, 29, 30 o 31. Cada ciclo comienza en el vencimiento, inclusive, y termina el día anterior al siguiente.

Al coordinar la instalación, AUREEN consulta y registra el día de pago mensual que acomoda al CLIENTE y le informa en ese momento el importe proporcional que deberá pagar el día de la instalación y el período que cubre. El pago puede realizarse anticipadamente y debe quedar confirmado, a más tardar, ese día y antes de comenzar los trabajos. El enlace es el medio principal; la transferencia a la cuenta de AUREEN es excepcional si falla el enlace y requiere verificación del abono por el representante autorizado de AUREEN. Sin pago confirmado no se instala ni se concede plazo posterior. Si se reprograma la instalación, se informa previamente el proporcional actualizado.

El pago inicial corresponde al servicio, no a un cargo de instalación. Cubre desde la activación efectiva, inclusive, hasta el día anterior al próximo vencimiento. Se calcula multiplicando la mensualidad por los días de ese período y dividiendo por los días reales del ciclo que contiene la activación. Si la activación coincide con el vencimiento elegido, se paga la mensualidad completa.

El resultado se redondea una sola vez, al final del cálculo, a la decena de pesos más cercana; si queda exactamente a mitad de decena, se redondea hacia arriba. Por ejemplo, $12.094 pasa a $12.090 y $12.095 a $12.100. Esta regla se aplica a proporcionales y descuentos por días sin servicio.

El período facturable comienza únicamente cuando el equipo queda operativo y la OT de instalación está firmada y cerrada. Si cambia la fecha efectiva, se recalcula el proporcional y se regulariza cualquier diferencia. Si finalmente no se instala o se rechaza definitivamente la entrega, se devuelve el importe inicial pagado, sin cargo de instalación o retiro por ese motivo.

El importe proporcional y el período informado al coordinar se registran junto con la referencia y el estado del pago. La constancia de activación informa la fecha efectiva de inicio, serie, importe final, período cubierto y próximo vencimiento, sin editar el contrato firmado.

10. Contratación electrónica y retracto#

El cliente recibe un borrador sin firma de Aureen, junto con las Condiciones Particulares y versiones de los documentos aplicables. Puede corregir errores y revisar el contenido antes de aceptar. Si cambian las condiciones, se presenta una nueva versión.

El cliente acepta expresamente, firma en pantalla y valida un OTP exclusivo de seis dígitos enviado a su correo verificado. Luego el representante autorizado de AUREEN revisa el mismo contenido, firma en pantalla y valida un OTP propio, separado del cliente.

Se registran identidad del firmante, cargo, calidad de representación, facultades, fecha y hora, versión aceptada y resultado de validación. Los OTP caducan, tienen intentos limitados y un solo uso; no se muestran en el documento ni se conservan en texto claro.

La contratación quedará completada cuando ambas partes hayan aceptado y firmado el mismo contenido contractual. AUREEN entregará al CLIENTE una copia íntegra del documento firmado. El período facturable comenzará únicamente cuando el equipo esté instalado y operativo y la OT de instalación esté firmada y cerrada. Estas firmas no se presentan como firma electrónica avanzada. Completadas ambas, Aureen genera y envía el PDF definitivo íntegro, con firmas y constancias, y conserva evidencia del envío. Los documentos aceptados no se sustituyen por versiones posteriores.

El PDF final se conserva sin alteraciones. Su hash SHA-256 se calcula después de completarlo y se comunica fuera del propio archivo, junto con el identificador contractual. Los datos posteriores de activación se comunican en constancias vinculadas, sin modificar el contrato firmado. Este código permite verificar que el archivo firmado no cambió.

AUREEN respetará el derecho de retracto en los casos, plazos y condiciones establecidos en la legislación aplicable, e informará al CLIENTE sobre su ejercicio antes de contratar. Las devoluciones que correspondan se efectuarán conforme a la ley.

11. Mantenciones y manual#

Aureen programa mantenciones y recambios según especificaciones del fabricante, uso, calidad del agua, estado de filtros y demás antecedentes técnicos. Los consumibles previstos en el servicio están incluidos.

El manual de usuario del modelo estará en el portal de clientes y podrá descargarse. Durante la entrega, el técnico explica uso básico y seguridad y registra en la OT cómo acceder al manual. Las instrucciones de seguridad necesarias se entregan también durante la instalación.

El CLIENTE podrá descargar y conservar la versión del manual identificada en sus Condiciones Particulares. AUREEN conservará ese ejemplar y lo mantendrá disponible para el CLIENTE aunque después publique una actualización en el portal.

El cliente no debe abrir ni manipular internamente filtros, motores, estanques, conexiones u otros componentes técnicos sin autorización. El uso normal y las reprogramaciones cotidianas no constituyen por sí solos incumplimientos graves.

12. Fallas y continuidad del servicio#

Aureen diagnostica las fallas notificadas. Si la reparación o mantención requiere retirar el equipo, lleva una máquina transitoria y realiza el reemplazo en la misma visita para mantener las prestaciones contratadas. Después reinstala el equipo reparado y retira el transitorio. Ambos cambios están incluidos y se registran por número de serie en las OT.

El reemplazo no reinicia el contrato ni altera precio, ciclo o fecha de pago. Mientras el equipo transitorio presta las funciones contratadas, la mensualidad continúa normalmente.

Si una falla atribuible al equipo o a una intervención de Aureen impide prestar el servicio, se descuentan proporcionalmente los días afectados desde el reporte del cliente hasta el restablecimiento, descontando intervalos en que sí hubo servicio. Un defecto menor que no impide la prestación no genera automáticamente ese descuento.

El servicio se considera restablecido cuando el equipo vuelve a operar con las prestaciones contratadas, incluido un equipo transitorio operativo; la OT correspondiente se cierra ese mismo día. Esa fecha documenta el fin del período afectado para liquidar el descuento.

El ajuste se calcula según la mensualidad y los días reales del ciclo correspondiente. Se informa su cálculo al cliente y se aplica a la siguiente liquidación o se devuelve cuando no exista un cobro posterior o corresponda hacerlo.

Una causa externa no se presume por una mera coincidencia temporal: debe documentarse el diagnóstico y la relación causal. Esto no implica por sí solo culpa del cliente. Los derechos legales por incumplimiento permanecen vigentes.

El resultado se redondea una sola vez, al final del cálculo, a la decena de pesos más cercana; si queda exactamente a mitad de decena, se redondea hacia arriba. Por ejemplo, $12.094 pasa a $12.090 y $12.095 a $12.100. Esta regla se aplica a proporcionales y descuentos por días sin servicio.

Eventos extraordinarios y continuidad del servicio

Si un evento que constituya caso fortuito o fuerza mayor conforme a la legislación aplicable impide cumplir alguna obligación del servicio, AUREEN informará al CLIENTE el motivo, las prestaciones afectadas, las medidas que adoptará y, cuando sea posible, una estimación de su duración. AUREEN procurará reducir sus efectos y coordinar la continuidad o reanudación de las prestaciones afectadas.

La solicitud de mantención o la demora de una visita no generan, por sí solas, un descuento. Si la revisión confirma que el equipo se encontraba operativo y que la situación reportada no impedía prestar las prestaciones contratadas, no corresponderá descuento por esos motivos.

Si se acredita una falla del equipo o atribuible a AUREEN que haya impedido prestar el servicio, se aplicará el descuento proporcional desde la fecha en que el CLIENTE reportó esa situación hasta su restablecimiento, excluyendo los períodos en que sí hubo servicio. Se considerarán tanto los antecedentes del reporte como los de la revisión técnica; que el equipo funcione al realizar la visita no descarta una falla anterior.

El cálculo del descuento y la determinación del restablecimiento se regirán por las disposiciones de reparación y continuidad del servicio de este documento.

La falta de repuestos o los problemas de un proveedor no se considerarán, por sí solos, caso fortuito o fuerza mayor. Esta cláusula no autoriza cobros por prestaciones no realizadas ni limita los derechos legales del CLIENTE, quien conservará la posibilidad de solicitar el término sin multa conforme a las condiciones de baja.

13. Obligaciones del cliente#

El cliente debe proporcionar datos correctos, utilizar el equipo conforme a las instrucciones, cuidarlo razonablemente, informar fallas o fugas, permitir accesos coordinados, pagar obligaciones contratadas e informar cambios de domicilio o de las condiciones de instalación.

No debe desmontar, trasladar ni intervenir internamente el equipo sin autorización. Al término facilitará la restitución de la máquina y sus partes y piezas. No responde por desgaste normal ni fallas propias del dispositivo.

14. Infraestructura del domicilio#

El servicio requiere suministro de agua y, cuando corresponda al modelo, energía eléctrica y condiciones adecuadas de las instalaciones del inmueble.

Si el diagnóstico confirma que la interrupción proviene exclusivamente de infraestructura hidráulica o eléctrica del domicilio, cortes externos u otra causa ajena al equipo y a Aureen, la mensualidad continúa según lo pactado, sin el descuento del apartado 12. Aureen informa el diagnóstico y las medidas necesarias para recuperar condiciones seguras.

Lo anterior no exonera daños o incumplimientos atribuibles a Aureen ni limita derechos legales. Si la imposibilidad persiste, el cliente puede solicitar el término. Ante un peligro inmediato, el técnico adopta medidas prudentes dentro de su ámbito e informa al cliente.

15. Mora e intervenciones internas no autorizadas#

El pago automático requiere autorización expresa e independiente del contrato. El cliente puede pagar por enlace y revocar la autorización recurrente sin terminar por ese solo hecho el servicio. No se duplica el cobro de una obligación por coexistencia de modalidades.

Si el CLIENTE elige el pago automático, AUREEN facilitará un enlace a la plataforma de Flow, donde el CLIENTE registrará directamente su tarjeta y autorizará los cargos recurrentes correspondientes al servicio contratado. Esta autorización es independiente de la aceptación del contrato. AUREEN recibirá la confirmación del registro y de los pagos, sin almacenar los datos completos de la tarjeta. Esta modalidad solo estará disponible cuando se encuentre habilitada.

Cuando el pago automático esté habilitado y expresamente autorizado, además del cobro correspondiente al vencimiento, si la obligación sigue impaga se realizarán tres intentos de regularización: los días 8, 15 y 20 de atraso. El día 20 corresponde al último intento. Antes de cada intento se verificará que la obligación continúe pendiente; un pago confirmado detiene los intentos y avisos de esa deuda. El rechazo de un intento no termina por sí solo el servicio ni reinicia o extiende los plazos de mora. Los pagos por enlace y los automáticos se vinculan a la misma obligación para evitar cobros duplicados.

La mensualidad vence al inicio del ciclo que cubre y se paga por adelantado. Los días de atraso se cuentan desde el día siguiente al vencimiento y son corridos. Los primeros cinco días permiten regularizar sin alterar el vencimiento ni el ciclo; no son una autorización para pagar habitualmente después.

Si continúa impago, AUREEN envía el primer aviso el día 8 de atraso y el segundo el día 15, alineados con los intentos automáticos cuando esa modalidad esté autorizada. Si el intento falla, se informa al CLIENTE y se facilita el enlace para pagar esa misma deuda. Si no existe autorización de pago automático, se envían los avisos y el enlace sin efectuar cargos automáticos. Los avisos indican saldo, medios de pago y fecha límite de regularización: el día 20 de atraso. Desde el día 21, si sigue impago, AUREEN notifica el término y coordina la desinstalación y retiro autorizado. La fecha efectiva de término se identifica en la notificación; no hay retiro por la fuerza ni corte remoto del servicio.

Desde el término no se generan nuevas mensualidades. El retiro no se condiciona al pago de la deuda y su demora no prolonga el cobro. Las obligaciones pendientes podrán gestionarse directamente por AUREEN o mediante terceros. Los eventuales gastos de cobranza solo podrán exigirse cuando procedan conforme a la legislación aplicable y dentro de sus requisitos y límites.

Abrir, desmontar o manipular internamente el equipo sin autorización constituye un incumplimiento grave cuando se acredita. Ante la primera intervención grave se comunica una advertencia documentada; ante reiteración podrá terminarse el servicio mediante notificación, con proporcionalidad y conforme a la ley. Ante riesgo inmediato se toman medidas de seguridad desde la primera detección.

Reprogramar una visita o realizar coordinaciones ordinarias no equivale a una intervención grave. Una negativa de acceso se evalúa según su justificación y las gestiones documentadas; no se presume por una reprogramación.

16. Término solicitado por el cliente#

El cliente puede solicitar la baja sin expresión de causa, preaviso mínimo, permanencia mínima ni multa, por los canales oficiales. No se exige esperar treinta días para solicitarla.

En una baja voluntaria ordinaria con ciclo pagado, el término se hace efectivo al finalizar ese ciclo, sin renovación. No se devuelve proporcionalmente el ciclo por ese solo motivo, sin perjuicio de retracto, incumplimientos y demás derechos legales.

Si existe deuda, esta no bloquea la baja ni el retiro. La baja se hace efectiva al solicitarla, detiene nuevos cobros y activa el retiro prioritario coordinado. Las obligaciones anteriores se gestionan por separado y no se extinguen por la baja.

Antes de instalar, el cliente puede terminar sin mensualidad ni proporcional inicial devengado; si ya pagó ese importe, se devuelve. Aureen confirma por escrito la solicitud, fecha efectiva, situación de pagos y coordinación de retiro cuando corresponda.

No se condiciona el término a devolver previamente el equipo ni a pagar saldos. Una demora en el retiro no reactiva la suscripción.

17. Retiro e inspección#

Aureen coordina el retiro dentro de los quince días hábiles siguientes al término y procura anticiparlo cuando conoce la fecha de baja. Los casos con deuda se priorizan, sin esperar su pago. El retiro requiere acceso autorizado y coordinación con el cliente.

Antes de desinstalar se revisa y fotografía el equipo en el domicilio, registrando observaciones del cliente. Se comprueba agua caliente, helada y natural según las prestaciones del modelo. Si una prueba no puede hacerse, se deja el motivo.

Aureen retira la máquina y todas sus partes y piezas, reconecta la grifería al sistema habitual de agua y verifica funcionamiento y ausencia de fugas. Las perforaciones o modificaciones permanentes se tratan conforme a lo informado y aceptado antes de instalar.

La firma de la constancia de retiro no constituye, por sí sola, reconocimiento de responsabilidad del CLIENTE por daños. Una revisión interna posterior conserva trazabilidad de custodia y distingue daños previos de daños causados al desinstalar, transportar o revisar.

Si se detecta un daño interno, Aureen comunica el diagnóstico y evidencias dentro de cinco días hábiles desde el retiro. Para los plazos operativos de este documento, días hábiles son lunes a viernes, excluidos feriados en Chile; los plazos legales conservan su cómputo propio.

El cliente dispone de cinco días hábiles desde la recepción del diagnóstico, las evidencias y el costo para responder o cuestionarlos antes de exigir el pago. Su silencio no equivale a aceptación ni autoriza un cargo automático.

18. Daños y falta de restitución#

Solo se podrá exigir un importe por mal uso, daño, pérdida o falta de restitución acreditados y atribuibles al cliente por acciones intencionales o negligentes. Se excluyen desgaste normal, envejecimiento, fallas propias y daños causados por Aureen durante instalación, retiro, transporte o revisión.

El cliente recibe los antecedentes y oportunidad de responder antes de exigir el pago. Se prioriza el costo justificado de reparación cuando sea viable; no se cobra automáticamente el valor total ni se realizan cobros duplicados.

Se prioriza la reparación razonable y técnicamente viable. El valor referencial máximo de reemplazo se individualiza únicamente en las Condiciones Particulares según el equipo contratado y se informa antes de firmar. No constituye multa ni deuda automática: cualquier importe debe justificarse según la causa atribuible al cliente, el estado del equipo y el perjuicio acreditado, sin cobros duplicados. Pagar un daño no constituye compraventa ni transfiere propiedad.

Ante falta de devolución, Aureen documenta las gestiones de recuperación y puede ejercer las acciones legales correspondientes. No ingresa sin autorización, no recupera por la fuerza ni mantiene mensualidades después del término como mecanismo de recuperación.

Una obligación debidamente determinada puede pagarse mediante enlace y las cuotas que ofrezca el proveedor de pagos o el emisor de la tarjeta, conforme a sus condiciones y costos informados al CLIENTE. AUREEN no añadirá recargos propios por elegir esa modalidad. Los importes controvertidos no se cargan automáticamente.

Mangueras, filtros, carcasas o soportes rotos requieren evaluar la causa; la rotura por sí sola no acredita responsabilidad del cliente.

19. Cambio de domicilio#

El traslado estándar incluye desinstalación, transporte y reinstalación sin costo adicional. Se solicita y coordina previamente. Aureen verifica cobertura, factibilidad y elegibilidad con RUT y dirección antes de desinstalar.

Se mantiene el mismo contrato, mensualidad y fecha de pago. El traslado no genera un proporcional inicial ni otorga por sí solo un equipo nuevo. Aureen restablece la conexión habitual de agua en el domicilio anterior.

Los trabajos extraordinarios requieren presupuesto y aceptación previa. Si no existe factibilidad o cobertura, se informa antes de retirar del domicilio original y el cliente puede solicitar la baja.

Si el intervalo sin servicio resulta de una demora atribuible a Aureen, se descuentan los días proporcionalmente. Si el cliente pide separar las visitas o el nuevo inmueble no está disponible, continúa la mensualidad, informado antes de coordinar.

20. Comunicaciones y pagos#

Las comunicaciones relevantes identifican la contratación y se realizan por canales que permitan conservar evidencia razonable de envío o recepción. Un envío fallido debe gestionarse; no se presume aceptación por silencio.

Los proveedores de pagos procesan las operaciones conforme a sus condiciones. Aureen no almacena números completos de tarjeta, códigos de seguridad ni credenciales bancarias; conserva referencias y comprobantes para conciliación. Al término gestiona el cese de cobros recurrentes futuros.

El enlace es el medio principal de pago. Se considera confirmado cuando el proveedor informa la operación como pagada; abrir el enlace o mantener una transacción pendiente no basta. Si falla ese medio, excepcionalmente puede transferirse a la cuenta bancaria de Aureen informada por canales oficiales. El representante autorizado de AUREEN debe verificar el abono y confirmar al técnico que puede comenzar la instalación. El comprobante de envío por sí solo no confirma la recepción del dinero. El pago se vincula al cliente y a su obligación aunque lo efectúe un tercero.

21. Información comercial y publicidad#

Aureen respetará las condiciones objetivas ofrecidas en publicidad, cotización y contratación. Precio, alcance y prestaciones deben coincidir con las Condiciones Particulares y ficha técnica.

Las promociones indican vigencia, disponibilidad, cobertura y condiciones relevantes. Una medición TDS no se presentará como certificación sanitaria. La asignación de equipos y su condición deben informarse de forma veraz antes de aceptar, sin prometer equipos nuevos si no corresponde.

22. Datos personales#

La Política de Privacidad aplicable se entrega antes de aceptar y se identifica por versión. Describe los datos, finalidades, bases aplicables, destinatarios, conservación y derechos. Aceptar el contrato no supone consentir publicidad opcional.

El RUT se captura cuando es necesario identificar al contratante, sin incorporarlo como dato visible en la OT. Se conserva en identidad contractual segregada, vinculada por identificadores internos. Fotografías y registros se limitan a lo necesario para acreditar el servicio y sus incidencias.

Al terminar la relación, los compromisos pendientes acreditados se registran de forma mínima, actualizada y separada del archivo histórico para revisar futuras solicitudes. Se identifica la obligación y su estado, sin atribuirla a otros ocupantes del domicilio. Al regularizarse se actualiza el registro y se levanta la restricción correspondiente. No se establecen bloqueos perpetuos: vigencia, prescripción, controversias y necesidad de conservación se revisan conforme a la ley.

23. Propiedad intelectual#

Marcas, diseños, fotografías, textos, software y demás contenidos pertenecen a Aureen o a sus titulares. Se permiten los usos autorizados por la ley y el acceso y conservación de documentos que corresponden al cliente.

24. Atención y reclamos#

El cliente puede consultar, reclamar, pedir soporte, baja, revisión de elegibilidad o ejercer derechos de datos mediante contacto-web@aureen.cl y los canales oficiales. Aureen registra y gestiona las solicitudes, sin restringir acceso a SERNAC o tribunales competentes.

La atención habitual es de lunes a viernes, de 08:00 a 18:00, excepto feriados, en hora de Chile continental (America/Santiago). El primer contacto humano se realizará a más tardar el día hábil siguiente a la recepción de la solicitud, dentro de ese horario. Aureen puede contactar antes, incluso durante fines de semana, según disponibilidad y coordinando con el cliente, sin prometer cobertura permanente fuera de horario. El plazo de contacto no equivale a un plazo de visita o reparación, que se coordina según la falla y su urgencia.

El cliente recibe por correo una confirmación de recepción y número de ticket. Al asignarlo, se informa el técnico o especialista responsable y el contacto para coordinar la visita. Aureen y el técnico registran y comunican avances y resolución mediante el ticket y su OT vinculada. No se informa una asignación o escalamiento antes de que ocurra.

Las emergencias, como fugas o situaciones con riesgo de daño, pueden reportarse al WhatsApp oficial en cualquier horario. Fuera del horario habitual, la atención depende de disponibilidad; si no se atiende antes, la solicitud se revisará al retomar el horario de atención. No se promete respuesta inmediata ni cobertura 24/7. Las instalaciones y mantenciones previamente coordinadas pueden realizarse fuera de horario y durante fines de semana.

25. Versiones y reajuste#

Cada contratación conserva las versiones completas aceptadas. Publicar o notificar una nueva versión no modifica por sí solo un contrato vigente. Cambios esenciales que requieran consentimiento se aceptan expresamente; el silencio no los autoriza.

Aureen puede reajustar la mensualidad como máximo una vez cada doce meses desde el inicio efectivo del servicio y, después, desde el último reajuste aplicado. El aumento no supera la variación anual positiva de doce meses del IPC oficial del INE, usando el último dato anual publicado disponible al comunicarlo e identificando su mes de referencia. Si es cero o negativo, no hay aumento por este mecanismo.

Puede aplicarse un porcentaje inferior o mantener el precio. Los reajustes omitidos no se acumulan. Se informa con al menos treinta días corridos de anticipación el precio vigente, porcentaje aplicado, referencia del INE, nuevo precio y fecha de aplicación. Rige desde un vencimiento posterior al aviso y cumplidos los doce meses mínimos, sin modificar un ciclo ya pagado.

Si no se dispone de un dato oficial verificable para calcular el reajuste, se mantendrá la mensualidad vigente hasta poder comunicar un reajuste conforme a esta cláusula, respetando el aviso previo de treinta días. No se aplicarán diferencias retroactivas. El reajuste es una facultad de AUREEN, no una obligación anual: podrá mantener el precio o aplicar un aumento inferior al tope pactado.

El nuevo precio se expresa en pesos enteros y ningún redondeo puede superar el tope anual pactado. Aumentos superiores y otros cambios esenciales que requieran consentimiento deben aceptarse expresamente; el silencio no los autoriza. Se conservan comunicaciones y aceptaciones.

26. Documentos y legislación#

Integran la contratación el contrato, las Condiciones Particulares, estos términos en la versión aceptada, los anexos expresos y la Política de Privacidad en lo que corresponda. Los mandatos de pago son independientes. La ficha técnica identifica las prestaciones del modelo.

Las condiciones comerciales individualizadas prevalecen en lo que proceda, respetando derechos irrenunciables y las reglas legales para contradicciones. No se utiliza la jerarquía documental para reducir derechos del cliente.

Rigen las leyes de Chile. Las controversias se someten a organismos y tribunales competentes, sin imponer renuncias ni restricciones contrarias a la legislación de consumo.

27. Contacto oficial#

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